項目經(jīng)理如何提高溝通能力

溝通問題可能是組織中最普遍的問題。在所有的項目管理技能中，溝通是最重要的。大項目經(jīng)理的主要工作就是與項目干系人溝通，在某種程度上，項目的成敗取決于項目干系人之間溝通的有效性。多數(shù)組織中都有大量的交談，卻沒有大量的溝通。溝通的雙方都存在問題，講話者沒有有效地講話，聽話者沒有良好的傾聽技巧。有效的溝通需要信息發(fā)送方與接收方共同努力。能靠自己解決溝通問題嗎？也許不能完全改變這種狀況，但通過努力可以提高“命中率”。

01.自我意識的覺醒

自我觀念是指一個人如何看待自己，是影響自己與別人進(jìn)行溝通的最重要的因素。每個人都有許多方面的自我觀念，如我是誰？我的立場是什么？我做和不做什么？我的價值觀是什么？我相信什么？等等。大多數(shù)人對其中的一部分很清楚，而對另一部分則模糊不清，由美國心理學(xué)家約瑟夫 · 勒夫（Joseph Luft）和哈里 · 英格拉姆（Harry Ingram）在 20 世紀(jì) 50 年代提出約哈里之窗（Johari Window）是讓我們認(rèn)清自我的一個良好工具。

約哈里之窗是關(guān)于溝通的技巧和理論。它實際上包含的交流信息有：情感、經(jīng)驗、觀點、態(tài)度、技能、目的、動機(jī)，等等，作為這些信息主體的個人往往和某個組織有一定的聯(lián)系。根據(jù)這個理論，人的內(nèi)心世界被分為四個區(qū)域：公眾自我、盲區(qū)自我、隱私自我、未知自我。

公眾自我：自己知道、他人也知道的信息。

盲區(qū)自我：他人知道、自己不知道的信息。

隱私自我：自己知道、他人不知道的信息，這些信息有的是知識性的、經(jīng)驗性的，甚至是創(chuàng)造性思維的結(jié)果。

未知自我：自己不知道、他人也不知道的信息。這是潛意識、潛在需要，是一個大小難以確定的潛在知識。

約哈利之窗不是靜止的而是動態(tài)的，我們可以通過內(nèi)、外部的努力改變約哈利之窗四個區(qū)域的分布。也就是當(dāng)我們公開的、隱私的事實放大了，那么我們的盲區(qū)和未知相對就變小了。

在一個值得信任的關(guān)系中把自己公開地表露給另一個人是逐漸理解自我的重要一步。如果你真想與別人建立良好的關(guān)系和溝通，你必須愿意披露自己的一些事情，幫助別人了解你自己。當(dāng)然，這一定是個交互的過程。如果對方封閉，那就很難了解他。我們彼此之間了解越多，溝通就越有效。根據(jù)約哈里之窗，這意味著你要向?qū)Ψ酵嘎陡嗟摹半[私自我”。

如果某人只讓你知道他表面上的一些事情，而不讓你知道他的其他事情，你就不可能了解他，也不可能與他建立良好關(guān)系。遺憾的是，有些公司彌漫著猜疑和恐懼的氣氛，員工不愿讓人了解，任何試圖了解他們的做法都會遭到抱怨。他們害怕，你了解他們就是要利用他們。

建立與他人良好關(guān)系的溝通模式是：循序漸進(jìn)地使用自己的隱私自我與他人了解信息的未知自我進(jìn)行交換。

02.溝通的關(guān)鍵是明確目標(biāo)

工作溝通的根本就是目標(biāo)溝通。

——彼得·德魯克《卓有成效的管理者》

一家公司一定存在不同利益、不同方法、不同性格、不同喜好、不同知識結(jié)構(gòu)的人。然而項目正是要讓這樣一個群體，去協(xié)同完成一件工作。因此，就要通過溝通讓干系人對項目的目標(biāo)達(dá)成一致。

因為大部分項目管理者都是因為自己在技術(shù)性的工作崗位上表現(xiàn)突出而被提拔的，因此，每個人被從這樣的崗位提拔的時候，都對自己的專業(yè)技能擁有一種自信，而這種自信帶到管理里面來是毫無意義的。在溝通中，矛盾往往是由于干系人對于方法的認(rèn)識不同而產(chǎn)生的。

糾結(jié)于方法的對錯對于工作的完成其實毫無意義，溝通最根本的是我們要達(dá)到什么結(jié)果，其次才是要采取什么樣的方法。

03.積極有效地傾聽

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底

很多溝通問題的根源都在于不良的傾聽習(xí)慣。有效地傾聽，不僅要聽詞語，還要聽詞語所表示的意思，包括對講話者感受的理解。而且，不注意講話者的感受，可能會使其感到不被重視或不被理解。

應(yīng)該學(xué)習(xí)積極傾聽，而不是消極傾聽。如果某個人對講話者的反應(yīng)只是“啊，是啊”，點頭稱是，或者說“我明白”，這就是消極傾聽。講話者無法知道傾聽者是真聽懂了，還是自認(rèn)為聽懂了。如果人們彼此厭煩，就幾乎總會覺得別人不理解自己，不理解自己對某個問題的立場。積極傾聽就是要讓別人確信你已經(jīng)聽了，而且理解了。

導(dǎo)致人們不能有效傾聽的原因主要有3個。

? 對講話者所說的事情沒有興趣。

? 傾聽者正在考慮如何應(yīng)答講話者所說的話，錯過了講話者正在講的內(nèi)容。

? 傾聽者受噪聲、周圍活動及先前某件事的影響，而注意力不集中。

傾聽的技巧

? 保持興趣并留心，集中精力傾聽。當(dāng)你表現(xiàn)出專注及感興趣時，對方也會變得更有興趣且更活躍。

? 盡量不要分心。在會見他人時，請在你的時間安排表中預(yù)留出時間，以便你可以100%關(guān)注這個人和他的問題。? 耐心。要有耐心，不要打斷別人。

? 跟上對方的想法。盡量不要跑題或困在一個想法上，這可能具有挑戰(zhàn)性。替對方的想法進(jìn)行總結(jié)或排列主次順序可能對他們有用。

? 提供反饋。反饋可以通過對對方所陳述的內(nèi)容進(jìn)行改述、通過提問明確你的理解或?qū)δ懵牭降膬?nèi)容做出解釋來實現(xiàn)。這可以顯示出你正在傾聽。

? 確定主要問題。在傾聽的時候，確定出談話的要點，這樣你可以在稍后的討論中進(jìn)行總結(jié)。

? 避免預(yù)先判斷。在你從對方的觀點中聽到所有的細(xì)節(jié)之前，盡量不要預(yù)判問題。

? 記筆記。不會分散注意力的方式是記筆記。如果你記筆記，別人會覺得你對待事情嚴(yán)肅認(rèn)真。筆記還可以在下一次碰頭的時候作為參考。

? 總結(jié)要點。在討論結(jié)束時總結(jié)要點，并詢問對方是否同意。另一個有用的方法是請對方對討論的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。

04.信息表達(dá)要簡明規(guī)范

信息要簡潔明了、重點明確、表述規(guī)范，請記住 KISS 原則（Keep It Simple and Short）。準(zhǔn)確規(guī)范的信息不僅看起來清晰、理解起來容易，而且還會給人以良好的感覺，因為規(guī)范程度就是管理程度的反映。

05.先處理情緒 再處理問題

對情緒處理不當(dāng)時常會導(dǎo)致溝通障礙。一個常見的情況是對憤怒情緒的處理，有些人害怕別人認(rèn)為自己的行為欠妥，就學(xué)會了壓制憤怒情緒。但這會導(dǎo)致一個問題，就是會積累消極因素，至一定程度終會導(dǎo)致一次爆發(fā)。這種爆發(fā)可能是感情方面的，也可能是身體方面的。

項目中發(fā)生的問題，有時很微妙。問題與情緒糾結(jié)在一起，很難完全分開，“就事論事”這種話也難以實現(xiàn)。所謂項目問題其實是“情緒”問題，情緒是由某些事累積導(dǎo)致的。即便是事情解決了，情緒也往往沒有消失，而會對后續(xù)事情繼續(xù)產(chǎn)生影響。

感知“情緒”是項目經(jīng)理重要的管理技能?！跋忍幚砬榫w，再處理問題”是一個重要原則。情緒好了，問題都好解決；情緒壞了，一切都是問題。

06.打破溝通轉(zhuǎn)折

人們經(jīng)常認(rèn)為自己的行為是對他人行為的反應(yīng)。在個體之間的持續(xù)交流中，這稱為溝通轉(zhuǎn)折。

一旦出現(xiàn)溝通轉(zhuǎn)折，就很難停止，交流就變成永無盡頭的游戲。這是許多沖突的本質(zhì)，并且說明了沖突為什么很難解決——雙方都認(rèn)為自己的行為只是對另一方的反應(yīng)，他們會告訴你：“如果他沒有那樣做，我肯定不會這樣做?！?/span>

只有一種方法能結(jié)束這種無終點游戲，那就是打破原有模式。前蘇聯(lián)的戈爾巴喬夫在軍備競賽中做到了這一點。在美蘇軍備競賽中，一方增加武器，另一方以增加武器為反應(yīng)。雙方都付出了巨大代價在武器競賽上。戈爾巴喬夫?qū)锔f：“我不準(zhǔn)備把你當(dāng)敵人?！彼麤]有等美國做出反應(yīng)，就開始對前蘇聯(lián)進(jìn)行裁軍，原有模式終于打破了。